お客様対応基本方針

お客様対応基本方針

~FD宣言(Fiduciary duty)お客さま本位の業務を運営するための明確な方針~

当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆さまに愛される代理店」を目指していきます。

  1. 当社は、ご契約の更新案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。
  2. 当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。特に高齢者のお客さまには保険内容を正しくご理解いただけるよう、よりきめ細やかな対応をします。
  3. 当社は、お客さまに安心をお届けし、ご満足いただくために、証券の早期発行に努めます。

本方針に基づく取組み状況および評価指数

~KPI(Key Performance Indicator)事業目標を達成するために実行すべきプロセスが適切に実施されているかを数値化して評価するもの~

お客さま本位の業務を運営するための具体的な目標指数

  1. 当社は、お客さまの声を業務向上に生かすため、お客さまアンケートの収集に努め、「お客さまアンケート総合満足度8.0以上」を目指します。
  2. 当社は、お客さまのご契約の満期日までに確実に証券をお届けするため、「早期更改率80%以上」を目指します。

上記目標に対する進捗

  1. お客さまアンケート、2023年度累計総合満足度9.04(1月22日配信分まで)
  2. 早期更改率、長期保有契約を含む累計達成率は80.6%

取組み

  1. 多くのお客さま声に耳を傾け、お客さま対応のサービス向上に努めます。毎月の全体会議において、いただいたお客さまからの声を共有しています。いただいたお褒めの言葉は、担当している社員のモチベーションアップに繋がっていますし、お客さまにお褒めの言葉をいただいた時は、それをしっかり受け止めています。反対に、お客さまのご不満の声については、なぜなぜ分析をおこない、今後も利用していただけるよう、品質改善に取り組んでいます。
  2. 余裕をもって2か月前にはご継続の案内を発送し、お客さまにご連絡を差し上げるようにしています。また毎月の全体会議において早期更改率の進捗を共有しています。