お客さま対応基本方針

当社は、経営理念である「Ｑuality is our mission」を合言葉に、｢地域に根ざし、皆さまに愛される代理店｣を目指しています。今般、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて、これまで以上にお客さまにご満足いただける商品・サービスの提供ができるように、「お客さま本位の業務運営方針」に具体的な取り組みを追記し、改めて当該方針を明確にしています。
本方針のもと、全役職員一丸となって、具体的な活動・行動に繋げてまいります。

お客さま対応基本方針

～ＦＤ宣言（Fiduciary duty）お客さま本位の業務を運営するための明確な方針～

方針１．お客さまの最善の利益の追求（原則２、原則３、原則５、原則６、原則７に対応）

当社は｢地域に根ざし、皆さまに愛される代理店｣を目指していきます。また当社職員は自己研鑽に努め、お客さまに最適な商品、サービスをご提案します。

具体的な取り組み

• お客さまアンケート、お客さまの声などは毎月の全体会議にて共有し、再発防止・お客さま目線を踏まえたサービスの向上に活かします。
• 毎月の全体会議時にヒヤリハットレポートの検証を実施します。
• 教育研修計画に基づき、毎月の全体会議時に業務知識向上を図るための商品研修を実施します。
• ホームページの充実　情報発信　地域行事への協賛をおこないます。
• 業務連絡会での各種商品研修　各種資格取得に取り組みます。

方針２．利益相反の適切な管理（原則３に対応）

当社は、お客さまの利益を損なうことがないように、業務知識のレベル向上を図り、高い倫理観を持って行動してまいります。また保険会社から代理店として手数料を受領しますが、その手数料に捉われることなく、お客さまのご意向に沿った最適な商品を提案します。また、利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築していきます。

具体的な取り組み

• 教育研修計画に基づき、毎月の全体会議時にコンプライアンス研修を全役職員向けに実施します。
• 基本工程の定期的な確認と改善を実施します。
• 定期的な内部監査において、お客さまとの間で利益相反関係が生じていないかの確認を行い、疑義事案等の発生を防止します。

方針３．手数料等の明確化（原則４に対応）

弊社は、お客さまが負担する手数料・費用などが発生する契約について、お客さまに十分ご理解・ご納得いただけるよう、わかりやすく説明します。

具体的な取り組み

• 投資性商品である変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。

方針４．重要な情報の分かりやすい提供（原則５に対応）

当社は、複雑でわかりにくい保険商品やサービスの内容について、お客さま目線に立ち、募集資料（パンフレットやパソコンなど）を用い、わかりやすい言葉で丁寧な説明をおこないます。また、保険募集にあたってお客さまに重要な事項（重要事項等説明）、契約概要、注意喚起情報など、丁寧な情報提供に努めます。特に高齢者のお客さまには保険内容を正しくご理解いただけるよう、よりきめ細やかな対応をおこないます。

具体的な取り組み

• パソコンやタブレットを利用し、ペーパーレス手続きを推進します。
• 高齢のお客さまには、わかりやすい言葉で、ご理解いただけたかどうか確認し、ご本人のご希望や必要に応じ、ご親族の同席をお願いします。さらに80歳以上のお客さまには複数回の面談や複数人での募集をおこないます。
• 常にお客さまの立場に立ち、士業等の専門家のネットワークも活用した分かりやすく的確な各種情報提供を実施します。

方針５．お客さまにふさわしいサービスの提供（原則２、原則５、原則６に対応）

当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。

具体的な取り組み

• ご意向確認シートの作成・対応履歴等の確認をおこないます。
• お客さまとの対応履歴を記録し、お客さまのご意向に沿った商品の提案や契約に至った経緯を保存します。
• 保険に関する質問・相談を承るだけでなく、必要に応じて士業等の専門家を紹介するなど、きめ細かいサービスを提供します。
• 災害時の連絡手段を確保するため、携帯電話番号の収集を徹底します。
• 投資性商品である変額保険の販売に際しては、商品内容やリスク内容について、お客さまの保険商品に関する知識・経験、購入目的、資力状況等を総合的に勘案し、適切なご説明、ご理解に努めます。

方針６．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等（原則７に対応）

当社の最大の資産は「人」であり、お客さまからの信頼も「人」に起因することから、人材育成（人事制度）の充実を図ります。

具体的な取り組み

• 毎日の清掃や整理整頓により、従業員が働きやすくお客さまに向き合いやすい環境を整えます。
• 人事制度の適切運用と最適化を心掛けるとともに、半期に一度役員との個別面談によりお客さまからの要望にお応えできる人財を育成する仕組みを整備し続けます。

～金融庁～顧客本位の業務運営に関する７原則

本方針に基づく取組み状況および評価指数

～ＫＰＩ（Key Performance Indicator）事業目標を達成するために実行すべきプロセスが適切に実施されているかを数値化して評価するもの～

お客さま本位の業務を運営するための具体的な目標指数

• 当社は、お客さまの声を業務向上に生かすため、お客さまアンケートの収集に努め、「お客さまアンケート総合満足度9.0以上」を目指します。
• 教育研修計画に基づき、毎月１回全体会議においてコンプライアンス研修を全役職員向けに実施します。
• 各種研修計画履行・履修状況１００％
• お客さまに信頼される人材を育成するため、人事制度の適切な運用と最適化を図ります。そのための役員との個別面談を半期に一度実施します。

上記目標に対する進捗・取り組み状況

• 2024年11月までのお客さまアンケート総合満足度累計9.00
• 2023年度お客さまアンケート累計総合満足度8.96　回答件数119件
• 多くのお客さまの声に耳を傾け、お客さま対応のサービス向上に努めています。毎月の全体会議において、いただいたお客さまからの声を共有しています。お褒めの言葉は、担当している社員のモチベーションアップに繋がっていますし、反対にお客さまのご不満の声については、それをしっかり受け止め、なぜなぜ分析をおこない、品質改善に取り組んでいます。
• 2024年4月：コンプライアンス研修1回　商品研修・業務連絡会4回　履修状況100％
• 2024年5月：コンプライアンス研修1回　商品研修・業務連絡会3回　履修状況100％
• 2024年6月：コンプライアンス研修1回　商品研修・業務連絡会5回　履修状況100％
• 2024年7月：コンプライアンス研修1回　商品研修・業務連絡会4回　履修状況100％
• 2024年8月：コンプライアンス研修1回　商品研修・業務連絡会3回　履修状況100％
• 2024年9月：コンプライアンス研修1回　商品研修・業務連絡会3回　履修状況100％
• 2024年10月：コンプライアンス研修1回　商品研修・業務連絡会5回　履修状況100％
• 2024年11月：コンプライアンス研修1回　商品研修・業務連絡会5回　履修状況100％
• 2024年12月：コンプライアンス研修1回　商品研修・業務連絡会4回　履修状況100％
• 2023年度各種研修実施状況　コンプライアンス研修12回　商品研修・業務連絡会50回
• 2024年5月：2023年度の振返り個人面談＋2024年度の目標設定個人面談を実施
• 2024年10月：2024年度上半期 個別人事面談を実施
• お客さまにお役に立つ情報の発信、地域貢献活動への積極的参加をおこなっています。